10條幫你把服務發展到全國的捷徑!

作者:AG下载科技 發布時間:2018-06-27 16:53:28 瀏覽量:1833

人人都是O2O理論家,10個創業者有一半以上是O2O相關領域的人。O2O現在給人的感覺是,跑得太快了,但是真正能夠做到優秀的O2O企業並不多。為什麽?因為沒有找到解決Online到Offline的那些所謂的“捷徑”。O2O強調的是線上購買到線下服務上門的體驗感受,從用戶角度講究的是服務體驗,從線上購買或者預約的訂單開始,經曆**、點評、支付以及後續維護等,是一個閉環的體驗式內容解決方式。這裏麵每一個環節都需要百分之百的態度對待,再用完全不同的方法來解決所有的實際問題。這才能讓O2O企業在發展中步步為營。

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那麽問題來了,一家O2O企業,怎麽能把自己的產品從0用戶做到百萬級、千萬級的用戶,並且將自己服務的地區從一個城市拓展到全國範圍內?這裏麵究竟有哪些捷徑呢?最近專注家庭服務O2O的阿姨幫,不僅推出了幹洗服務,朝著更大的家庭服務O2O市場大踏步邁進,並且已經在武漢、青島、鄭州、西安、天津、杭州、武漢上線,這是阿姨幫服務城市的第三次擴展,已經在全國有十多個城市能夠提供家政**了。筆者就以這個案例來聊聊,那些令O2O創業者都關心的10條快速發展的捷徑。

1、0到1的問題,找到足夠大的目標群體。

找到自己產品服務的那波用戶,這是0到1的問題,但對於O2O企業來說,更重要的是,這波用戶要足夠大。此前筆者在以前文章裏就提到過,影響O2O生死一個關鍵因素就是目標群體不夠大,O2O創業者就會麵臨服務即便做的再好,隻能是持續虧損,或者是根本發展不起來。那麽阿姨幫的定位是什麽呢?主要有三類人群:第一類是25歲到35歲的IT人士,加班太晚隻能請小時工打掃衛生;第二類是投資圈的人士,幾乎是7x24小時看項目,有個投資人跟我說,他出門泡妞都要帶著電腦聊項目,真心為他的性福擔憂啊;第三類是明星,雖然到處有房子,但是沒時間做家務。另外明星最大的需求是幹洗,衣服多,換的快,所以需要批量幹洗和運送。從這三類人看,在一二線大城市,所占的人群比例相當高。因此,能夠保證永遠足夠大的用戶群來為你的服務提供保障。創業者在解決目標用戶群的時候,一定要注意群體的範圍。

還有一點,用戶群體足夠大,但是需求頻率很低,也不能讓你的O2O服務發展很快。阿姨幫要解決的是三件事,掃地、洗衣、做飯。這三件事對於每個人來說,幾乎是每天都會幹的事情,因此用戶的頻次特別高。這才能保證用戶群體足夠大,而且訂單量足夠多,才能支撐起一個龐大的事情快速的發展,並且將自己的模式推廣到全國去。

2、模式要清晰,與競品保持差異化。

很多O2O創業者經常問的一個問題是:我的項目還在準備階段,想聽聽大家的意見,目前還沒有想好。這個是非常致命的問題,不是因為別的,而是產品的模式不清楚。另外,還有一些O2O創業者,看到生鮮O2O火就做生鮮,看到外賣O2O最近流行就準備賣盒飯,這樣的想法是不對的。作為一個創業者,不管你寫不寫商業計劃書,但是要對自己的模式很清楚,跟競品相比,有哪些差異,凡是多問自己一次,“我憑什麽能打敗競爭對手”。阿姨幫定位的是家庭服務,這個O2O垂直領域,解決的是打掃房間、上門取送幹洗、家電清洗、家居保養等服務,簡單來說,就是給“懶人”收拾家的,從模式來說定位來說,跟其他家政O2O不同的是,阿姨幫是一個家政平台+線下實體店的模式,阿姨集中在線下門店待命,當用戶在線上預約了服務,附近門店的阿姨就可以及時**,和其他家政O2O提供的小時工相比,可以說是高效部隊和遊擊隊的區別,便於管理阿姨,用戶有了訂單,也能及時地**,這就是很大的差異化。

3、控製資源,找到解決最後一公裏的最好方式。

家政和其他O2O領域不太一樣的是,**是一個很頭疼的問題。很多O2O服務送到家就意味著結束,比如生鮮O2O和餐飲O2O,主要問題是送貨過程中的物流問題,但家政正好相反,很多家政內容,服務人員上門才意味著剛剛開始。因此,對於服務人員的質量,這才是家政O2O要解決的“最後一公裏”問題。阿姨幫的做法是,囤積了大量的阿姨資源,對阿姨進行集中培訓,建立數據庫。這樣做的好處如上麵筆者提到的,用戶預約了服務,能保證獲得快速**的體驗,不會因為今天這個阿姨有事,臨時放鴿子。對於O2O企業來說,也便於管理。另外,比如家庭服務O2O中的幹洗服務,阿姨幫還建立了專業的洗衣工廠,上門取衣、幹洗然後送回形成一個完善的服務鏈條,相當於給懶人經濟一個很好的解釋。

4、堅持微創新,少談顛覆和互聯網思維等概念。

現在互聯網最經常出現的兩個詞就是“顛覆”和“互聯網思維”,幾乎所有創業者都希望顛覆原有的模式,也希望用互聯網思維改變原來的格局。互聯網最不缺的就是概念,但是任何概念都需要實踐行動來證明。對於創業者來說,是踏踏實實的把自己的產品和服務做好,不要輕易幻想能用自己的方式顛覆原來的模式,創業者應該是邊學邊創新,阿姨幫原來做家政O2O,也曾經和其他同類公司一樣為用戶提供附近基於LBS的小時工**,但是這顯然讓用戶根本接受不了。慢慢地,阿姨幫尋找到了自己特有的方式,將阿姨資源從線下搬到線上,用戶可以在阿姨幫APP上預約**,然後阿姨幫在北京、上海等地方建立線下門店,重金簽約大量專職阿姨,這樣用戶訂單產生後,直接在門店派遣阿姨**,這又是從線上到線下的方式。

所有互聯網概念應該是先有實踐,才有總結後的概念和模式,互聯網之所以能夠顛覆原有的模式,就是因為不斷的實踐和創新,所以所有的互聯網思維都是建立在創新基礎之上的。

5、時刻保持創業者的初心。

創業最難得就是始終保持一顆初心。因為創業時候百分之八九十遇到的都是困難和失敗,比如資金花完了,產品沒有用戶,或者解決不了用戶的需求,問題太多太多了。另外一種情況,當創業苦盡甘來之後,又會遇到投資方的引誘,該不該為了放棄公司控製權而接受大筆投資,要不要上市,或者創業有了一點成績,是不是該享受生活了。勝不驕敗不餒,在低穀時不放棄,暫時成功了也能冷靜地分析麵臨的危機。阿姨幫現在已經獲得了B輪數千萬美元的融資,但是把重點放在了把上門家庭服務擴展到全國的方式,這是創業者想要做大做強都該都應該首先考慮的基本問題。唐岩在陌陌上市之後,也曾經說過,要保持一顆創業的初心。

6、大數據+雲服務挖掘用戶需求。

如今互聯網早已經是海量數據和雲服務時代了,對於O2O企業來說,怎麽能夠利用技術挖掘出用戶的需求,然後進行分析,進而提供各項服務是關鍵。阿姨幫的做法是,掌握了3000多名阿姨,對其進行專業的培訓,這是在線下的方式。那麽線上呢?建立數據庫,每一名阿姨都有自己的質量體係,類似於體係認證一樣,然後不斷擴充這個數據庫。當用戶產生訂單,阿姨進行服務之後,能夠形成一個數據信息,並且在雲端建立起供需關係的服務體係,比如你做了保潔,那麽可能會不會接下來要幹洗衣服呢?這種潛在需求對於O2O企業太重要了。如果沒有這種進一步用戶需求的挖掘,或者像傳統企業那樣,等著客戶上門來,太OUT了,根本做不大,也做不專業。

7、建立信任感,最短時間內解決用戶反饋問題。

快速解決用戶反饋的問題,這是互聯網公司擅長的地方,360在這方麵做得非常優秀。阿姨幫的創始人萬勇,此前曾經是360瀏覽器產品總監,所以在對待用戶反饋問題上,當然比其他互聯網公司,或者轉型的傳統企業更知道這個的重要性,也最有經驗。360之前是要求當用戶在微博、微信上有了問題後,半小時內要做出反饋或者解答的,所以在用戶心中建立起了很好的口碑。即使解決用戶的問題,這是建立用戶和產品之間信任感最基本的方法,有了這種信任感,用戶才會用你的產品,給你反饋,當你的監督人,幫你一起改進產品。所以,及時反饋用戶的問題,也是現在說的建立粉絲經濟最基本的一個因素。哪天用戶連吐槽都懶得做了,那麽你的產品也就完蛋了。

8、和所有人成為朋友。

現在的互聯網公司都講究生態係統,跟所有人成為朋友,這不是拉幫結派,而是能夠把專注於不同領域的公司的服務內容,通過合作相互打通,給用戶提供完善的服務體係。最近阿姨幫有個與到家美食會、功夫熊、趕集易洗車等聯合發紅包,這是在家政、餐飲、按摩、汽車等各項O2O服務給用戶提供的一條龍服務方式,O2O提供的是懶人最熱衷的服務內容,將這些一起提供給用戶,而不是單一的服務方式,讓用戶的滿意度會更高。

和所有人成為朋友的方式很多,從O2O企業本身來說,是資源的相互補充,也是快速擴展用戶,將服務擴展到全國所必須的一種方式。比如O2O企業在一個地區建立了很好的口碑,在尋求擴張到其他城市的時候,開始進入時候肯定會有一定的壁壘,用戶也不一定會買賬,怎麽辦?跟已經在用戶心中有了很好形象和服務的O2O夥伴合作,就是很好地方法。

9、形成閉環體係,讓O2O模式自我成長。

O2O是線上和線下兩個過程,但不是單向或者是分開的兩部分,而是一個閉環係統。從線下再返回線上去。線下的用戶消費體驗的反饋、線下用戶引到線上交流、線上體驗等。當用戶購買或者預定了服務,O2O企業通過線下服務完成了一次訂單之後,這隻是O2O服務一次單向內容完成了。形成閉環需要線下服務內容再通過用戶反饋回到線上,這樣才能為下一次線下服務提供很高的可能性。阿姨幫的方式是線上提供了預約阿姨的平台,當阿姨完成了**後,用戶的一次訂單完成,能夠在線上查到自己體驗過哪些服務內容,然後根據自己受到服務的感受分享出去,這能讓阿姨幫建立起很完備的用戶、服務者和平台三者的關係。

O2O需要自我成長,而不是一味的燒錢拚市場占有率。比如某些燒錢的O2O領域,即便已經建立了用戶習慣和市場份額,但當你的燒錢力度一旦降低,用戶馬上不會選擇這種服務方式,到頭來吃虧的隻有O2O企業,這是一種不牢靠的用戶習慣培養模式。讓O2O通過自己的模式自己成長,是掌握核心的資源,像上述所說的,建立完善的閉環服務體係,這才是最重要的解決方案。

10、漸進式擴張,小步快跑。

把服務擴展到全國的方式有很多種,激進的方式比如像之前的,最瘋狂的時候千團大戰,隨處可見的網站廣告和全國各地的分站,但是在經過幾年之後,如今95以上的團購網站都消失了蹤影。互聯網有個說法叫“天下武功唯快不破”,但這裏的快伴隨的是發展後的粗放管理,以及服務質量的下降,O2O企業應該接受團購失敗的教訓。阿姨幫這次模式擴展,也是在原來北京、上海和成都等地完善了服務內容之後,才向全國的其他幾個大城市擴展,這可以解釋成小步快跑的方式,是一種建立在保證原有服務基礎上的漸進式擴張。

這10種“捷徑”方法其實並不會讓O2O企業快速發展的方法,恰恰相反,做好這10個方麵,其實是一個緩慢的過程,但如果做到這些,會比其他隻講究快速擴展的企業有更迅速、健康的發展道路。因為對於O2O創業者來說,每一次試錯的成本都很大,所以作對比做快更重要,就好像成語故事裏講的那樣,馬再好,車夫駕車技術再高,南轅北轍,離最終的目標會越來越遠。做對這些,才是在慢節奏下的成功的捷徑。


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